Die Gemeinde sah sich mit anhaltender Ineffizienz im Erstlevel-Bürger:innensupport konfrontiert. Ein großer Teil der Anfragen waren repetitive, informative Fragen wie „Wo kann ich die ISEE-Erklärung einreichen?“ oder „Gibt es ein Formular für die Antragstellung eines Personalausweises?“. Diese Interaktionen banden Personalressourcen und erzeugten vermeidbare Reibungsverluste für Bürger:innen.

Gleichzeitig war das Risiko von Inkonsistenzen hoch. Wenn Informationen über verschiedene Kanäle oder Mitarbeiter:innen hinweg unterschiedlich kommuniziert wurden, konnten Bürger:innen widersprüchliche Antworten erhalten, z. B. unterschiedliche Öffnungszeiten oder Schritte für dasselbe Verfahren. Dies verringerte die Zufriedenheit, erhöhte Nachfragen und schwächte das Vertrauen in die Serviceerfahrung.

KI-Agenten + n8n-Workflow

Galene.AI ermöglicht einen On-Premises-KI-Agenten für Bürger:innen, der konsistente, auf der Gemeinde-Website basierende Antworten liefert und über einen n8n-Workflow orchestriert wird, der kontinuierlich offizielle Gemeindedaten extrahiert und aktualisiert.

Ein typischer Workflow umfasst:

1. Automatisierte Datenextraktion von der Gemeinde-Website
   n8n löst geplantes Crawling ausgewählter Gemeindeseiten aus, z. B. Einwohnermeldeamt und lokale Steuern, und ruft Seitentext, offizielle Links und angehängte Dokumente ab.
2. Klassifizierung und Strukturierung von Inhalten
   Extrahierte Inhalte werden normalisiert und in fünf Bereiche kategorisiert: Wohnsitz, Steuern, Stadtplanung, Abfall und Veranstaltungen & öffentliche Bekanntmachungen. Metadaten werden angewendet, um die Abrufpräzision zu verbessern und themenübergreifende Verwirrung zu reduzieren.
3. Chatbot-Bereitstellung auf der Gemeinde-Website
   Bürger:innen greifen direkt von der Gemeinde-Website auf den Chatbot zu. Der Agent analysiert die Frage des:der Nutzer:in, ruft relevante offizielle Informationen ab und gibt eine schrittweise Antwort zurück, die auf den veröffentlichten Quellen der Gemeinde basiert.
4. Kontrolliertes Antwortformat und Link-first-Anleitung
   Antworten enthalten die erforderlichen Formulare und Links, die Voraussetzungen für die Einreichung sowie das zuständige Büro oder den Kanal, wobei eine konsistente Sprache und ein offizieller Ton verwendet werden.
5. Fallback und Eskalation für nicht gelöste Anfragen
   Wenn der Agent keine ausreichend präzisen Informationen finden kann, leitet er die:den Bürger:in an das richtige Büro oder den richtigen Kontaktweg weiter, stellt bei Bedarf eine kurze Klärungsfrage und reduziert so Fehlleitungen.

Strukturierte Ausgabe

Der Chatbot ist so konzipiert, dass er handlungsorientierte und konsistente Antworten liefert, die typischerweise Folgendes umfassen:

• Eine klare, direkte Antwort auf die Frage
• Links zu offiziellen Seiten, herunterladbaren Formularen und erforderlichen Dokumenten
• Schrittweise Anleitungen und Voraussetzungen
• Zuständiges Büro und nächste Schritte, einschließlich Einreichungsort und Terminbuchung, falls zutreffend
• Ein kurzer „Achtung“-Block für häufige Fallstricke und Ausnahmen

Beispielinteraktion:

Frage: „Gibt es ein Formular für die Antragstellung eines Personalausweises?“

Antwortstruktur:

1. Bereitstellung des offiziellen herunterladbaren Formulars und Link zur relevanten Seite.
2. Angabe der Voraussetzungen für den Antrag, wie z. B. Fotoanforderungen, Ausweisdokumente und Wohnsitznachweis für Erstanträge.
3. Angabe des richtigen Einreichungskanals und des zuständigen Büros, einschließlich Terminanforderungen, falls zutreffend.

Kontinuierliche Verbesserung

Die Lösung verbessert sich im Laufe der Zeit durch operatives Feedback und kontrollierte Wissensaktualisierungen:

• Geplante Aktualisierung offizieller Inhalte
  Website-Crawling und Dokumentenaufnahme erfolgen nach einem wiederkehrenden Zeitplan, um Antworten mit den veröffentlichten Informationen der Gemeinde in Einklang zu halten.
• Überwachung nicht gelöster Anfragen
  Das System verfolgt Fragen, die eine Eskalation auslösen, und hilft der Gemeinde dabei, fehlende Inhalte, unklare Verfahren oder Informationslücken auf der Website zu identifizieren.
• Feedbackschleife zur Inhaltsqualität
  Wenn Mitarbeiter:innen eine Antwort klären oder ein Verfahren auf der Website aktualisieren, wird die Wissensdatenbank über denselben Workflow aktualisiert, um Inkonsistenzen und wiederholte Kontakte zu reduzieren.
• Erweiterbare Bereichsabdeckung
  Weitere Servicebereiche können als neue Kategorien hinzugefügt werden, was eine kontrollierte Erweiterung des Chatbot-Umfangs ermöglicht, ohne Governance und Konsistenz zu verlieren.